Relation client des entreprises françaises : des améliorations, mais peuvent mieux faire

Si les entreprises françaises s’améliorent en termes de qualité de leur relation client, de nombreux efforts restent à faire, et en particulier pour certains secteurs. C’est ce que pointe un travail du cabinet Human Consulting Group qui a réalisé le classement 2010 de la relation client.

Human Consulting Group, le cabinet de conseil en stratégie, a établi le classement 2010 de la relation client, que le quotidien économique les Echos à relayé dans ses pages. Il met en évidence une amélioration de la qualité de service en la matière des entreprises françaises.

Sans surprise, habituées à choyer leurs clients, les entreprises des secteurs du Luxe et des Cosmétiques occupent les premières places du classement dont Moët & Chandon, Fauchon et Chanel constituent le podium.
Les entreprises du bas du classement se recrutent quant à elles parmi celles des secteurs des Télécoms et de l’Energie. Ce dernier secteur est l’un des seuls d’ailleurs, avec celui de la restauration, a ne pas s’être amélioré en terme de relation client par rapport au classement de 2009.

Les Echos citent quelques chiffres qui font prendre conscience des points sur lesquelles les entreprises doivent encore progresser de manière générale :
– En dehors des heures de bureau, 1 entreprise sur 5 laisse le téléphone sonner dans le vide. Pas d’accueil de nuit ni de répondeur.
– Un quart des personnes chargées de l’accueil téléphonique ne parlent pas un mot d’anglais ! Plus de 11% raccrochent au nez d’un interlocuteur anglophone. Une proportion très importante mais malgré tout en baisse : elle s’élevait à 16% en 2009.
– A peine plus des deux-tiers des entreprises (68%) communiquent par le biais d’internet
– Plus d’un tiers des entreprises ne répondent pas aux e-mails qu’elles reçoivent et pratiquement la moitié (47%) ne répondent pas aux courriers de réclamation.