Quel cadre réglementaire pour les avis déposés sur les sites marchands ?

L’Afnor propose d’élaborer une règle pour éviter au consommateur de se faire berner par les avis fictifs déposés sur certains sites de e-commerce.

Il suffit de surfer sur les sites marchands les plus célèbres pour mesurer l’impact des commentaires laissés par des internautes sous les fiches produits.
Comme les cinéphiles se basent sur telles ou telles critiques pour aller voir un film, beaucoup de consommateurs parcourent le fil des commentaires avant de passer commande d’un produit dont ils cherchent à cerner l’efficacité. Et ils sont beaucoup à procéder de la sorte : 25% selon le comparateur en ligne Trentrust : si 90% d’entre-eux jugent ces commentaires « utiles », 75% doutent aussi de leur fiabilité.

Pourquoi ? Parce-que le consommateur n’a pas la possibilité de mesurer leur pertinence et leur sincérité et encore moins de déterminer leur provenance. Or, on le sait, certaines entreprises déposent sciemment des commentaires fictifs dans cet espace pour faire leur autopromotion ou encore en s’arrangent pour supprimer ou modifier les avis négatifs à propos des produits qu’elles cherchent à vendre.

La règle mise à l’étude par l’Afnor visera, sans autres précision pour l’instant, à améliorer l’information livrée à l’internaute en lui permettant de mieux identifier les auteurs des avis. Parallèlement, le prochain texte de l’Afnor devrait souligner la nécessité d’encadrer davantage l’utilisation de ces posts par les entreprises qui permettent leur publication.

L’élaboration de cette règle sera le fruit d’une longue concertation qui s’engage actuellement entre les experts de l’Afnor et les acteurs du e-commerce.