Forum sur internet : fini l’anonymat !

Les sites internet qui répondront à de nouveaux critères de transparence dans la publication et gestion des avis de consommateurs se verront attribuer un label de qualité spécifique.

C’est une petite révolution qui se profile sur le segment du e-commerce : l’AFNOR (Association française de normalisation) va proposer une série de normes pour encadrer la publication d’avis de consommateurs sur les sites internet.
La consultation de ces « posts » ou commentaires est aujourd’hui devenue une pratique habituelle avant tout achat. 82% des consommateurs disent passer par cette case avant de passer commande, indique une étude du cabinet Easy Panel-Testntrust.

Sauf que les petits malins ont vite senti le bon filon d’un système encore très libéral, en postant en quelques clics des faux avis destinés à améliorer la notoriété d’un produit, d’une marque ou d’un restaurant, par exemple. Les français ont beau avoir conscience de l’arnaque (75%), ils jugent malgré tout « utiles » la consultation de ces forums (89%).

En 2012, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) avait sanctionné une douzaine de sites qui publiaient des avis « bidouillés ». Pour mettre de l’ordre dans cette jungle, l’AFNOR (Association française de normalisation) souhaite introduire de nouvelles règles reposant sur des critères de transparences. Les sites internet qui s’y conformeront se verront décernés un label spécifique signalant leur rigueur dans la gestion de ce service. ces règles devront apparaître dans les Conditions Générales d’Utilisation.

Un droit de retrait pour le consommateur

Désormais, le rédacteur de l’avis ne sera plus anonyme pour le modérateur du site qu’il l’a publié (il le restera en revanche pour l’internaute).

L’éditeur pourra éventuellement demandeur à l’auteur la « fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation » (facture etc…)

Les normes rendront désormais impossible la « modification un avis en ligne, mais le consommateur aura un droit de retrait ». Les commentaires devront, en outre, être diffusés dans l’ordre chronologique, les plus récents  devant apparaître au-dessus du panier.

L’AFNOR demande aussi « la transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée ».