5 stratégies digitales pour optimiser l’expérience client en 2017

La relation client s’est modernisée à une telle vitesse que même un expert dans le domaine d’il y a 15 ans ne reconnaîtrait plus les concepts et les nouveaux enjeux du marketing. Pour satisfaire le client, il n’est pas suffisant de lui proposer un produit ou un service de qualité, ni de l’accompagner dans ses démarches. Désormais, il faudra lui offrir une véritable expérience tout au long du parcours client (commande, achat, usage et autre). Les professionnels se doivent donc d’opter pour les bonnes pratiques pour pouvoir se démarquer.

Privilégier la relation client multicanale

Avec le digital, communiquer avec le client se fera de différentes manières. Les canaux se sont diversifiés. En plus du téléphone, les consommateurs et utilisateurs ont également la possibilité d’accéder aux offres via les réseaux sociaux, les e-mails ou encore la messagerie instantanée. Les professionnels parlent alors de communication multicanale. S’ils arrivent à maîtriser les échanges sur ces supports et à exploiter les informations, ils auront de réels avantages sur le marché. La présence pourrait devenir une approche omnicanale. Pour ce faire, les entreprises peuvent opter pour les CRM modernes et mixer les techniques grâce à la puissance du Cloud. En ce sens, il y a des prestataires œuvrant dans le domaine du BPO Madagascar comme ceux sur http://www.nosycom.com/, et disposant de ressources ainsi que d’outils nécessaires pour ceux qui souhaitent bénéficier d’un accompagnement sur-mesure.

Moderniser le service client

Avant, un client mécontent avait une seule option, d’appeler l’entreprise pour soumettre sa demande au service client. Aujourd’hui, grâce aux réseaux sociaux, les utilisateurs et consommateurs n’ont plus qu’à poster des avis sur les plateformes pour ternir l’image d’une marque. La réputation de la société peut alors changer du jour au lendemain sans que les agents d’assistance client ne puissent faire grand-chose. L’astuce serait donc d’anticiper cette réalité en modernisant les approches. Une structure qui dispose d’un compte Facebook, Twitter ou autre sera mieux perçue par les internautes. Elle pourra aussi rester en contact permanent avec sa communauté, aider ses clients en temps réel (en répondant aux requêtes) et connaître l’évolution du marché.

Savoir surprendre le client

Puisqu’il s’agit d’expérience client, le moyen le plus rapide pour atteindre les objectifs serait de surprendre les clients à tous les niveaux. Les professionnels pourront, par exemple, utiliser leurs comptes en ligne pour proposer des évènements, des interactions afin d’attirer l’attention des utilisateurs et des consommateurs. Les démarches permettront aussi de fidéliser les habitués et de promouvoir les ventes. Il est vrai qu’il sera difficile de mesurer la satisfaction du client et les effets des stratégies adoptées. Cependant, il est possible de créer des indicateurs quantitatifs tels que le nombre de demandes traitées, le taux de participation, la qualité des réactions ou autre.

Proposer des offres et une assistance personnalisées

Comme toujours, en tant qu’utilisateurs et consommateurs, les clients sont exigeants. Ils seront plus heureux si les produits et services qu’on leur propose sont vraiment adaptés à leurs besoins. Le digital permet aux entreprises de personnaliser les offres en se basant sur les données clients. Grâce aux informations recueillies sur les réseaux sociaux et sur les autres canaux, les professionnels pourront même anticiper les attentes de leur cible. Et puis, il y a aussi le service client. Les CRM modernes ont la capacité de rassembler et d’analyser les informations pour générer des profils clients. En connaissant d’avance la fréquence d’utilisation, le produit choisi et la situation du client, les agents pourront créer une relation de confiance et répondre efficacement aux demandes de leurs interlocuteurs.

Mettre l’humain au cœur de toutes les stratégies

Grâce à la révolution digitale, nous entrons dans l’ère des bots, de l’automatisation et des objets connectés. Cependant, il ne faut pas perdre de vue l’aspect humain de la relation client. Bien qu’efficaces, les chatbots ne remplaceront jamais une intervention humaine. L’expérience client comportera donc et continuellement, un volet humain. Cette réalité devrait amener les entreprises à valoriser leurs agents. En les motivant et en leur donnant plus d’autonomie, les professionnels atteindront plus facilement leurs objectifs.